|
Hij had daar de neiging de website meteen te verlaten en bij
andere adoptieorganisaties te gaan kijken. Maar bij doorklikken
op het woord 'intake-stop' bleek dat er weinig aan de hand was:
meldde iemand zich aan, dan kon hij op de normale wijze aan
de adoptieprocedure beginnen, alleen het intakegesprek zou wat
later dan normaal plaatsvinden. Dat was voor hem geen probleem.
Daarna hebben we meer proefgebruikers de passage laten lezen,
met steeds dezelfde reactie. Een kleine tekstwijziging was voldoende
om het probleem te verhelpen.
Verder brachten de vrije surfsessies behoorlijk wat inhoudelijke
gebreken aan het licht. Zo ontbrak een goed overzicht van de
sterke punten van de organisatie op het gebied van adoptie en
de begeleiding van adoptie-ouders. Sommige mensen die een kind
wilden gaan adopteren, hadden hier behoefte aan, onder meer
voor de vergelijking met andere organisaties. Ook voor Wereldkinderen
zelf zou zo'n overzicht nuttig zijn: het zou geďnteresseerden
kunnen overhalen om voor hun te kiezen.
Andere inhoudelijke gebreken:
Zo bleek dat een aantal dingen die voor Wereldkinderen vanzelfsprekend
waren, op de site onvoldoende waren uitgewerkt, een veel voorkomend
probleem bij websites. Vrije surfsessies zijn heel geschikt
om zulke gaten naar boven te krijgen.
Opdrachten
Ook de opdrachten bleken erg waardevol. Zelfs bij mensen
die uitgebreid op de website hadden rondgekeken, bleek pas bij
de opdrachten dat zij wezenlijke onderdelen van de website niet
konden vinden. Zo kon bijna niemand het formulier vinden waarmee
je Wereldkinderen of haar projecten financieel kunt ondersteunen.
Dat stond op ieder scherm, en toch bleek het onvindbaar. Mensen
zochten op diverse plaatsen in de informatie in het rechterframe,
bijvoorbeeld in de informatie over Wereldkinderen of over projecten,
en zagen stelselmatig het plaatje in het linker navigatieframe
over het hoofd waaronder de link naar het formulier zat.
Een gebruikstest uitvoeren
Hoe voer je een gebruikstest uit? Eerst zet je (samen met de
organisatie) de doelstellingen van de site goed op een rijtje.
Het is bij een website niet alleen van belang of hij gebruiksvriendelijk
is, maar ook of de organisatie er haar doelstellingen mee kan
bereiken. Anders zou hij voor niks worden gemaakt. De test moet
duidelijk maken of aanpassingen nodig zijn om die te bereiken.
Goede doelstellingen geven heel concreet aan wat bij bezoekers
moet worden bereikt: wat moeten bezoekers
-
te weten moeten komen (kennis), bijvoorbeeld wat voor
soort organisatie Wereldkinderen is, nl. niet alleen adoptie,
maar ondersteuning van kinderen via projecthulp en sponsoring;
-
moeten gaan vinden (houding), bijvoorbeeld dat Wereldkinderen
een betrouwbare adoptie-organisatie is;
-
geneigd zijn te gaan doen (intentie tot gedrag), bijvoorbeeld
kiezen voor Wereldkinderen als adoptie-organisatie of een
project financieel ondersteunen; bij een eenvoudige vraag
niet bellen naar Wereldkinderen maar de website bezoeken;
-
kunnen vinden (kunnen vinden), bijvoorbeeld uit welke
landen via Wereldkinderen een kind kan worden geadopteerd,
welke begeleiding men voor en na de adoptie kan krijgen;
- kunnen doen (handelingen uitvoeren), bijvoorbeeld een formulier
om lid te worden gemakkelijk invullen en verzenden.
Is de site gemaakt voor uiteenlopende doelgroepen, dan maak
je voor iedere doelgroep zo'n lijst.
Het komt overigens maar weinig voor dat voorafgaand aan de
bouw goede doelstellingen zijn opgesteld. Daarom is het goed
om zelf een beeld van de doelstellingen te vormen en het plaatje
samen met de verantwoordelijke voor de website in te vullen.
Opdrachten
Met opdrachten kun je meer doelgericht naar problemen zoeken.
Je kunt testen of gebruikers iets gemakkelijk kunnen vinden,
bijvoorbeeld informatie, een product of formulier. Ook kun je
testen of ze handelingen gemakkelijk kunnen uitvoeren, zoals
een formulier invullen en verzenden, iets bestellen of 360°-foto's
bekijken. Opdrachten kun je afleiden uit de doelstellingen.
Je kunt ze ook afleiden uit problemen die je zelf verwacht -
je test dan of ze reëel zijn.
Maak opdrachten voor heel verschillende delen van de site,
zodat veel onderdelen aan bod komen. Maak zo'n 10 opdrachten
per doelgroep. Dat is vaak meer dan je in één testsessie kunt
laten uitvoeren. Kies per testsessie welke opdrachten je geeft.
Je zult zien dat je een opdracht maar een paar keer hoeft te
geven om erachter te komen op welke problemen proefgebruikers
daarbij stuiten. Daarna kun je de tijd beter besteden aan opdrachten
die nog niet of weinig gegeven zijn.
Vermijd bij de formulering van opdrachten termen van de site
te gebruiken. Gebruik zoveel mogelijk alledaagse bewoordingen
die geen enkele indicatie geven waar iets gezocht moet worden.
Gebruik bijvoorbeeld nooit namen van knoppen.
Testvragen
Ook met vragen kun je doelgericht naar problemen zoeken.
Je kunt ze deels uit de doelstellingen afleiden. Bijvoorbeeld
bij Wereldkinderen:
-
kennis: Kunt u aangeven wat voor organisatie Wereldkinderen
is?
-
houding: Hoe komt Wereldkinderen op u over?
-
intentie tot gedrag: Stimuleert de website om een project
te steunen? Als u een vraag over adoptie heeft, zou u dan
de site bezoeken of naar Wereldkinderen bellen?
Mogelijk leven er ook bij de organisatie vragen over het functioneren
van de site, of heb je aan de eigen bezichtiging zulke vragen
overgehouden. Ook die kun je in testvragen vertalen.
Stel ook meer algemene vragen, zoals: wat vindt u van de site?
wat mist u op de site? gaat u de site vaker gebruiken?
Het gaat bij de antwoorden niet zozeer om het 'ja' of 'nee',
maar waarom ze dat vinden. Dát geeft de informatie die je nodig
hebt. Bijvoorbeeld, als iemand Wereldkinderen niet betrouwbaar
zou vinden overkomen (wat niet het geval was): waarom niet?
Je kunt dan te weten komen waaraan het ligt en welke aanpassingen
nodig zijn om het te voorkomen.
Proefgebruikers
De proefgebruikers moeten geďnteresseerde mensen uit de
doelgroepen zijn. Vijf tot acht proefgebruikers is doorgaans
voldoende, liefst twee per doelgroep. Als dat echt niet kan,
neem dan minder. Ook drie proefgebruikers leveren al een schat
aan waardevolle informatie op, zie het kader met de tests voor
Communicatie.
Testlocatie
Gebruikstests worden vaak uitgevoerd in een testlab: in één
ruimte zit de proefpersoon met de testleider, in een andere
kijken mensen mee, meestal bouwers/verantwoordelijken voor de
website en een tweede testleider. Zij zien op een monitor of
beamer wat de proefgebruiker doet en horen wat hij zegt. Dit
maakt het testen nogal omslachtig en kostbaar. Het gaat meestal
ook goed in één ruimte. De proefgebruiker neemt plaats achter
de computer, je gaat er als testleider naast zitten, geeft op
zijn tijd opdrachten en stelt vragen, en maakt aantekeningen.
De verantwoordelijke(n) voor de website kijken achter de proefgebruiker
mee. Eventueel laat je een tweede testleider aantekeningen maken.
Je kunt alles met video of een screencam-programma vastleggen,
zodat je het na afloop nog eens kunt bekijken. Dat is erg tijdrovend.
Het is gemakkelijker om het verslag te maken aan de hand van
de aantekeningen tijdens de testsessie.
Testsessie leiden
Als testleider ontvang je de proefgebruiker, vraag je welke
relatie hij heeft tot de organisatie, of hij de site (als die
al in de lucht is) vaker heeft bezocht en zo ja, waarvoor, en
wat hij nu op de website zou willen vinden. Je laat hem vrijelijk
op de website rondsurfen en vraagt hem dat hardopdenkend te
doen. Na een half uur tot drie kwartier ga je opdrachten geven
- of eerder, als de vrije surfsessie niet veel meer oplevert.
Aan het eind stel je de vragen.
Als je meer informatie wil waarom de proefgebruiker iets al
dan niet doet, kun je daar direct of wat later naar vragen.
Zo kun je meer informatie krijgen over het probleem of de mogelijke
oplossing. Wees daarmee wel voorzichtig: je niets zeggen waarmee
je de proefgebruiker bij zijn taak of een latere opdracht kunt
helpen. Ook mag je nooit laten doorschemeren dat je iets gek
vindt, of dat hij iets over het hoofd ziet. Je mag alleen aanvullende
informatie vragen. Helemaal aan het eind van een opdracht of
van de hele testsessie kun je bijvoorbeeld wél vragen waarom
hij een bepaalde knop niet heeft gebruikt, of bepaalde informatie
over het hoofd heeft gezien. Dat kan waardevolle inzichten geven,
zoals bij de knop 'steun een kind' op de site van Wereldkinderen
in het voorbeeld hierboven.
Verslag
In het verslag breng je de problemen zo scherp mogelijk in beeld,
liefst met schermafbeeldingen. Eerst algemene problemen op het
gebied van inhoud, ontsluiting, teksten en gebruiksgemak. Dat
zijn problemen die de hele site betreffen. Vervolgens detailproblemen
per onderdeel van de site.
Schrijf het verslag voor iemand die er niet bij geweest is,
bijvoorbeeld de directie of afdelingshoofd. Meestal moeten zij
beslissen over de aanpassing van de site, en de financiële consequenties.
Zij moeten dus het belang daarvan inzien. Probeer voor hun alles
zo overtuigend mogelijk in beeld te brengen en maak in een samenvatting
duidelijk welk belang de organisatie heeft bij verbeteringen
in de website.
© Ben Vroom, april 2003
|
