Test formulieren!
Lezing CKC-congres Elektronische Formulieren 2007
Samenvatting
Online formulieren dienen zo gemakkelijk mogelijk en foutloos
te kunnen worden ingevuld. Goed invulbare formulieren maken
is echter erg moeilijk. Het gaat vaak mis. Vaak is er een grote
kloof tussen de makers en de invullers. Makers kunnen zich slecht
in invullers inleven en gaan er te snel van uit dat een formulier
goed in te vullen is.
Door het formulier te testen bij gebruikers kunt u gemakkelijk
problemen opsporen waar invullers tegenaan kunnen lopen. Dat
kan snel: in een ochtendje kunt u een aantal proefgebruikers
het formulier laten invullen. Geef ze goede opdrachten en noteer
wat er nog verbeterd moet worden.
Formulieren testen bij gebruikers is de efficiëntste
manier om te komen tot goed invulbare formulieren.
In deze lezing zet ik een aantal oorzaken van slecht invulbare
formulieren op een rijtje. En ik geef aan hoe u snel en eenvoudig
een test kunt uitvoeren.
Inhoud
Inleiding
Formulieren maken is erg ingewikkeld. Het is bijna onmogelijk
om goede formulieren te maken zonder ze bij gebruikers te testen.
Anders is de kans te groot dat invullers op onoverkomelijke
problemen stuiten of foutieve gegevens invullen.
Ik test regelmatig websites, waarbij ook de digitale formulieren
worden getest. Dan komen er altijd problemen naar boven die
vaak gemakkelijk verholpen kunnen worden.
Waarom gaat het bij formulieren zo vaak mis?
1. Formulierenmakers staan dichtbij de regeling en ver van
de gebruiker
Het is heel moeilijk om je bij het maken van vooral wat
ingewikkelder formulieren steeds goed te verplaatsen in de gebruiker.
Dat gebeurt meestal te weinig. Mensen zijn bezig met de regeling
of de procedure die in een formulier moet worden vertaald en
kunnen daar moeilijk los van komen. Ze kunnen zich vaak moeilijk
voorstellen dat bepaalde termen geen gemeengoed zijn, dat meer
en begrijpelijker toelichting voor sommige invullers nodig zijn
en dat sommige acties, zoals gegevens verzamelen, erg ingewikkeld
en tijdrovend kunnen zijn.
Dit kan voor een groot deel voorkomen worden door te werken
met persona's.
Door te testen kom je erachter waar het formulier te weinig
op de invuller is afgestemd.
2. Formulierenmakers hebben vaak weinig inlevingsvermogen
in de gebruiker
Mensen die betrokken zijn bij het maken van formulieren, zijn
vaak inhoudelijk deskundigen, vormgevers en ICT-ers, maar geen
communicatie-deskundigen. Zij zijn niet opgeleid om zich te
verplaatsen in de invuller, soms eenvoudige mensen voor wie
het niet te moeilijk moet zijn. Daardoor zien zij punten die
het voor de invuller lastig kunnen maken, over het hoofd. Alleen
door te testen kun je deze punten achterhalen.
3. Juristen dwingen vaak ingewikkelde formuleringen af
Juristen willen qua terminologie vaak zo dicht op de regeling
blijven, dat zij een taal afdwingen die een eenvoudige en begrijpelijke
invulling in de weg staat. Juristen zijn in de regel geen mensen
die zich in gebruikers en dus optimale invulsituaties kunnen
inleven, maar hebben vaak een belangrijke stem in de keuzes
over de invulling van het formulier.
Ook dit is een reden om te testen: een test kan glashard uitwijzen
dat de invullers vragen en toelichtingen niet begrijpen en daardoor
óf het formulier niet verder invullen of onbedoeld foutieve
antwoorden kunnen intypen.
4. Verschillende applicaties kunnen slecht op elkaar afgestemd
zijn
Bij online formulieren moeten vaak verschillende systemen met
elkaar samenwerken voor de schermpresentatie van het formulier
en de communicatie daaromheen. Dat gaat nog wel eens mis. Ook
dat is vaak alleen te achterhalen door te testen bij gebruikers
en hen verschillende soorten opdrachten te laten uitvoeren.
5. Vormgevers zijn soms te optimistisch over wat de gebruiker
ziet
In mijn praktijk heb ik vaak gezien dat gebruikers bepaalde
essentiële onderdelen niet zien. Zij kijken nogal op de vierkante
millimeter. Daar houden vormgevers niet altijd rekening mee.
Fouten in de vormgeving zijn ook gemakkelijk te achterhalen
door te testen.
[naar boven]
Hoe testen?
Testen kan in principe heel eenvoudig: laat een paar proefgebruikers
aan de hand van hun eigen situatie en opdrachten het formulier
invullen en u ziet wat er misgaat. Een ochtendje testen is vaak
genoeg om de belangrijkste gebreken in het formulier op het
spoor te komen.
In grote lijnen gaat dit als volgt. U laat een proefgebruiker
achter de computer plaatsnemen. Zelf gaat u ernaast zitten.
U laat de proefgebruiker hardopdenkend het formulier invullen,
liefst op basis van de eigen situatie en wensen, en geeft hem
een aantal opdrachten in de vorm van situaties van waaruit hij
het moet invullen. U kijkt mee en noteert wanneer het mis gaat.
Als het niet duidelijk is waarom een proefgebruiker iets doet,
kunt u hem daarnaar vragen, echter zonder iets over de werking
van het formulier prijs te geven. Als iemand steevast toelichtingen
over het hoofd lijkt te zien, kunt u op een gegeven moment vragen
of hij ze ziet en zo nee, waarom niet (en zo ja, of hij ze gebruikt).
U heeft dus alleen een rustige ruimte nodig, een computer waarop
het formulier is in te vullen, goede proefgebruikers en pen
en papier. U kunt dit gemakkelijk zelf doen. Mensen die bij
de ontwikkeling van het formulier betrokken zijn, kunnen in
dezelfde ruimte meekijken. Als het er meer dan 3 zijn, moet
dit in een andere ruimte waarin zij kunnen meekijken en luisteren.
Eye-openers
Meestal ziet u al bij de eerste proefgebruiker wat er bij
het invullen mis kan gaan. Dat is het aardige van testen: je
kijkt mee door de ogen van de gebruiker en ziet, als er iets
mis gaat, meestal meteen wat het probleem is.
Soms moet je mensen ernaar vragen wat er gebeurt, bijvoorbeeld
waarom ze de toelichtingen niet lezen. En soms moet je iets
een paar keer zien voordat je kunt concluderen dat het niet
aan een proefgebruiker ligt maar dat het meer mensen kan overkomen.
Ochtendje testen
Als u op deze manier een formulier bij drie proefgebruikers
test, komt u zo goed als zeker belangrijke gebreken tegen die
u zelf niet had voorzien. Een ochtendje testen levert zo zeer
relevante inzichten over het functioneren van het formulier
op.
Daarom: maakt u een formulier, test het dan even. Dat is de
snelste en efficiëntste manier om tot een goed functionerend
formulier te komen.
Zelf doen
U kunt het testen uitbesteden aan een professioneel bureau,
en bij omvangrijke, kostbare formulierprojecten is dat ook wel
aan te bevelen. Maar daarmee wordt het testen zelf ook een heel
project, met de nodige kosten. Het is vaak veel gemakkelijker
om, als de concepten af zijn, zelf een ochtendje te testen,
snel een beeld te krijgen van de belangrijkste problemen, en
weer verder te gaan met de ontwikkeling van het formulier. En
een nieuw concept opnieuw te testen. Testen is vaak ook veel
efficiënter dan vergaderen. Formulieren maken gaat dikwijls
gepaard met veel overleg. Soms zitten een flink aantal mensen
uren te vergaderen over de invulling, de vraagstelling en de
routering van een formulier. Het is veel efficiënter om een
concept te testen. Dit levert vaak waardevollere inzichten op
dan urenlang vergaderen.
[naar boven]
Inrichting van de test
Aan de ene kant is testen heel eenvoudig: zet een aantal proefpersonen
achter het formulier, laat ze het naar eigen inzicht invullen
en geef ze opdrachten, en noteer waar ze in de problemen komen.
Aan de andere kant kunt u dit meer en minder professioneel uitvoeren.
Hoe professioneler, hoe meer resultaat.
Hoe kunt er voor zorgen dat een test het meest oplevert?
Ik zal een aantal keuzes bespreken en dit toelichten met twee
voorbeelden van tests: een echte en een fictieve.
Voorbeelden: Geld terug bij vertraging en Tentrent.nl
De echte is die van het formulier 'Geld terug bij vertraging'
van de NS. Dit is weliswaar geen digitaal formulier, maar wel
bruikbaar om keuzen bij de opzet van een test te behandelen.
Op dit formulier kunnen reizigers van de NS, als ze onderweg
vertraging hebben gehad, aangeven hoeveel vertraging ze op een
bepaalde rit hebben opgelopen.
Het fictieve voorbeeld is dat van Tentrent.nl, een organisatie
waar je gezinstenten en -caravans op campings in Europa kunt
huren en ook hotels onderweg naar de vakantiebestemming kunt
bespreken. Gebruikers van die site moeten formulieren invullen
om een test, caravan of een hotel te kunnen reserveren. Ik richt
me hier op het boeken van een hotel voor één nacht onderweg.
1. Goede proefgebruikers
Door willekeurige mensen een formulier in te laten vullen,
komt u altijd wel onvoorziene gebreken op het spoor. Maar mensen
voor wie het formulier bedoeld is, die (mogelijk) later daadwerkelijk
tot de invullers gaan behoren, zijn altijd de beste proefgebruikers.
Zij kunnen precies aangeven hoe ze de vragen begrijpen, welke
toelichtingen ze nodig hebben, welke moeite ze kunnen hebben
met het verzamelen van de gegevens, op welke praktische problemen
zij stuiten. Zij zijn het best in staat om het formulier vanuit
hun eigen situatie in te vullen.
Kortom: proefgebruikers uit de doelgroep, de (potentiële) invullers,
zorgen voor betere resultaten dan willekeurige proefgebruikers.
Mensen die al enigszins van de regeling of het formulier op
de hoogte zijn, moet u nooit nemen.
Voor een test van Tentrent zou ik altijd proberen mensen te
vinden die dit soort reizen boeken en ze naar eigen inzicht
een nieuwe reis laten boeken. Voor het formulier 'Geld terug
bij vertraging' is dit lastiger. Daar kun je gebruik maken van
mensen die veel met de trein reizen en hen vertragingssituaties
voorleggen van waaruit ze het formulier moeten invullen
2. Goede opdrachten
Kerntaak-opdrachten en test-opdrachten
Als het mogelijk is laat u proefgebruikers vanuit hun eigen
situatie het formulier invullen. Ik noem dit een kerntaak-opdracht:
doe het zoals u het zelf zou doen, vanuit uw eigen situatie
met uw eigen wensen en voorkeuren.
Bij Tentrent krijgt u dat mensen met verschillende budgetten
en wensen en randvoorwaarden, bijvoorbeeld een hond, een hotel
gaan zoeken en daarbij uiteenlopende problemen kunnen tegenkomen.
Daarnaast kunt u ze opdrachten geven vanuit situaties die u
zelf bedacht heeft. Soms kunt alleen met zulke door u bedachte
opdrachten werken, zoals bij 'Geld terug bij vertraging'.
Eenvoudige opdrachten
U kunt mensen precies laten doen waarvoor het formulier gemaakt
is, bijvoorbeeld een vergunningaanvraag volgens het boekje.
U test dan of het formulier bij normale aanvragen goed werkt.
Bijvoorbeeld bij Tentrent: U hebt een gezin met twee kinderen
en bent onderweg naar uw camping in de buurt van Florence en
zoekt in onderweg een hotel voor één nacht. Zoek en boek dit
hotel. Op een vergelijkbare site die ik ooit heb becommentarieerd,
ging dit vrij gemakkelijk.
Bijvoorbeeld bij het formulier 'Geld terug bij vertraging':
U reed met een retour met korting van Amsterdam naar Utrecht
en weer terug. U vertrok uit Amsterdam om 10.30 en keerde met
de trein van 16.45 vanuit Utrecht weer terug naar Amsterdam.
Met deze laatste trein had u 40 minuten vertraging. Vult u het
formulier in. Dat bleek voor niet iedereen even gemakkelijk.
Lastiger opdrachten
Bij het maken van een formulier wordt vaak uitgegaan van standaard-situaties:
de situaties die de makers bij het maken van het formulier in
hun hoofd hebben. Daar valt moeilijk aan te ontkomen. Voor de
test is het interessant om te zien wat er gebeurt in situaties
die daarvan afwijken of in gecompliceerde situaties. Daarvoor
moet u het formulier even vergeten en creatief zijn in het bedenken
van gecompliceerde gebruikssituaties. Ik noem dit soort opdrachten:
scenario-opdrachten.
Bijvoorbeeld Tentrent: U heeft een tent op een camping in Karinthië,
Oostenrijk, gereserveerd van 6 tot 20 juli en zoekt ergens halverwege
een hotel voor de nacht van 5 op 6 juli. U heeft een gezin met
drie kinderen. U wil twee kamers met ontbijt: een voor u en
uw man, en één voor de kinderen. U wilt een hotel met lift en
liefst één kamer met douche en één zonder. U wilt kunnen dineren
in of vlakbij het hotel. Verder moet het hotel gemakkelijk bereikbaar
zijn vanaf de snelweg en beschikken over een bewaakte parkeerplaats.
U kunt hier nog van alles bij bedenken, bijvoorbeeld dat het
gezin een hond heeft of dat het restaurant ook na tienen open
is.
Het is zeer de vraag of het dan ook goed gaat. Bij de website
die ik ooit heb becommentarieerd, bleek het onmogelijk om voor
meer dan vier personen een hotel te boeken.
Bijvoorbeeld Geld terug bij vertraging: U heeft een retour
Den Haag Centraal - Vlissingen. U vertrekt om 10.02 uit Den
Haag en neemt in Vlissingen de trein terug om 15.37. U heeft
zowel heen als terug een overstap in Dordrecht. Op de terugweg
neemt u daar om 17.10 uur de trein naar Den Haag Centraal. Vervolgens
komt u vanwege een stroomstoring vast te zitten in de buurt
van Rotterdam. Drie uur later dan gepland komt u in Den Haag
Centraal aan. Vult u het formulier in. Dan is het de vraag of
mensen de vraag 'Wat was de vertrektijd volgens de dienstregeling'
goed weten in te vullen. De vertrektijd uit Vlissingen of uit
Dordrecht?
Voor deze test hebben we allerlei gemakkelijke én lastige reissituaties
met vertragingen bedacht, bijvoorbeeld met een rondreis, en
soms bleek het voor mensen heel lastig om de vragen te beantwoorden.
Met dit soort opdrachten maak je een switch: terwijl je als
formulierenmaker er doorgaans niet in slaagt om niet vanuit
de eigen gegevensbehoefte te denken, kruip je opeens in de huid
van de gebruiker en leert vanuit zijn situatie denken.
Persona's
Als er voorafgaand aan het maken van de formulieren persona's
zijn opgesteld, wat een uitstekende manier is om te komen tot
op de gebruiker afgestemde formulieren, kunnen hier gemakkelijk
opdrachten uit worden afgeleid. In de persona's staat wat de
beschreven personen willen doen. U laat ze dat doen.
De kans bestaat natuurlijk dat de formulieren te veel op de
situaties en wensen van die persona's zijn afgestemd, en daardoor
minder problemen kunnen geven bij invullers met andere invulsituaties
en wensen. Probeer daarom voor de test ook buiten deze persona's
om te denken en heel andere invulsituaties te bedenken, die
tot andere opdrachten leiden.
3. Aandachtspunten voor de test
Aan de hand van de opdrachten zullen de verschillende onderdelen
van het formulier getest moeten worden. Het is niet zeker of
dat automatisch goed gebeurt. Daarom zult u er tijdens de test
op moeten letten of u voldoende informatie krijgt over het functioneren
van de verschillende onderdelen. Eventueel moet u tussendoor
een korte opdracht geven om iets te doen, bijvoorbeeld een toelichting
laten lezen of een foutief antwoord laten invullen.
Vindbaarheid formulier
Test onder andere of proefgebruikers het formulier gemakkelijk
kunnen vinden.
Wordt belangrijke informatie voorafgaand aan invullen gelezen?
Ondanks dat dit vaak niet gelezen wordt, plaatsen formulierenmakers
nogal eens belangrijke invulinformatie op de pagina met de link
naar het formulier. Dat wordt vaak niet gelezen. Zoiets kan
beter ín het formulier staan, of in de bevestiging. Test dus
ook het voortraject van het formulier: áls relevante informatie
vooraf gegeven wordt, wordt dit dan gelezen of klikken gebruikers
direct door naar het formulier?
Titel en doel van het formulier
Formulieren worden nogal eens lukraak op het internet geplaatst
zonder dat het aangeeft waarvoor het dient, voor wie het bestemd
is, en vaak ook zonder duidelijke titel. Bij het plaatsen op
de website is men vergeten dat mensen die het formulier aanklikken,
deze informatie vaak wel nodig hebben. Op het internet moet
ieder formulier een duidelijke titel hebben en moet ook duidelijk
worden aangegeven wie er wat mee kan doen. Vraag de proefgebruikers
dus of dit voldoende duidelijk is.
Vragen
De vragen in het formulier moeten voor iedereen glashelder zijn,
of van een glasheldere toelichting zijn voorzien. Als gebruikers
een vraag niet goed begrijpen, zullen ze dat over het algemeen
snel spontaan aangeven. Maar het kan ook voorkomen dat zij een
vraag verkeerd begrijpen zonder dat zij dat doorhebben en misschien
ook zonder dat het antwoord hiervan een goede indicatie geeft.
Als u vermoedt dat een vraag mogelijk niet goed begrepen is,
vraag de proefgebruiker dan wat ermee wordt bedoeld. U kunt
dat meteen doen of later, als u eerst wil weten wat er bij een
eventueel foutief antwoord gebeurt. Bijvoorbeeld: verschijnt
later een foutmelding?
Toelichtingen
Als proefgebruikers weinig toelichtingen lezen of aanklikken,
vraag hen dat dan op bepaalde momenten te doen, bekijk of ze
deze kunnen vinden en vraag hen of ze voldoende duidelijkheid
bieden. Laat de verschillende testpersonen verschillende toelichtingen
lezen, zodat er zoveel mogelijk in de test bekeken worden. En
mocht u twijfels hebben aan de duidelijkheid of volledigheid
van bepaalde toelichtingen, laat die dan door meerdere proefgebruikers
bekijken.
Routering
Een formulier kan routes bevatten: vragen die verschijnen
afhankelijk van de antwoorden op eerdere vragen. Test deze door
proefgebruikers verschillende opdrachten te geven, die to verschillende
invulroutes leiden.
Hoe veel tijd kost het invullen (nog)
Invullers willen graag weten hoe lang het invullen van het formulier
gaat duren en willen tussendoor kunnen zien hoe ver zij gevorderd
zijn. Vraag de proefgebruikers bij het begin van het invullen
en tussendoor of hierover voldoende houvast wordt gegeven.
Foutmeldingen
Een veel voorkomend probleem zijn onduidelijke foutmeldingen.
Test dus ook de foutmeldingen: laat mensen af en toe iets verkeerd
doen en kijk of de foutmelding goed gezien wordt en voldoende
houvast biedt.
Gegevens tussentijds wijzigen
Laat proefgebruikers eerder ingevulde gegevens wijzigen. Het
komt nog te vaak voor dat dat heel lastig is of dat daarbij
later ingevulde gegevens verloren gaan.
Invulproces onderbreken
Vooral bij langere, wat ingewikkelder formulieren moeten invullers
het invulproces langere tijd kunnen onderbreken, bijvoorbeeld
een dag of langer. Wat gebeurt er dan? Blijven de gegevens bewaard
als de computer wordt afgesloten?
Gegevens controleren
Aan het eind van het invulproces hoort in de regel een pagina
te verschijnen met een overzicht van alle ingevulde gegevens.
Test of dit verschijnt en een goede weergave van de ingevulde
gegevens geeft.
Ingevulde gegevens opslaan
Vaak hebben mensen er behoefte aan om de ingevulde gegevens
op te slaan, zodat zij een bewijs hebben van wat ze hebben ingevuld.
Bijvoorbeeld in de vorm van een ingevuld formulier als pdf-bestand.
Test of deze mogelijkheid wordt geboden, of dit gemakkelijk
gaat en een presentatie van de ingevulde gegevens biedt waar
de invuller mee tevreden is. Laat hem deze eventueel ook uitprinten.
Verzenden
Is de invuller er voldoende zeker van dat hij de gegevens nu
kan verzenden? Verwacht hij eventueel complicaties? Klopt eventuele
informatie over wat er bij het drukken op de verzendknop gebeurt,
met wat er daadwerkelijk gebeurt? Bestaat de kans dat hij abusievelijk
op de 'alles wissen'-knop klikt?
Na het verzenden
Laat de invuller, als het ook maar even kan, de gegevens verzenden.
Ook daarbij kan er gemakkelijk iets misgaan. Krijgt de invuller,
als hij op de verzendknop heeft geklikt, een bevestiging van
ontvangst en voldoende informatie over het vervolgproces? Krijgt
hij een email met een overzicht van de ingevulde gegevens en
voldoende informatie over het vervolgproces?
4. Hoeveel proefgebruikers?
Ik ga hier uit van korte, snelle tests bij maar een paar proefgebruikers.
De kern van mijn verhaal is: beter kort testen dan niet testen.
Voer dus in ieder geval een korte test uit. Maar een test bij
meer proefgebruikers levert vaak meer op. Als u een ingewikkelder
formulier één keer test, zou ik meer proefgebruikers nemen,
een aantal uit elke doelgroep. Dan kom je al snel op een man
of 8 tot 10.
Maar beter is het om meerdere malen tijdens het ontwikkelingsproces
te testen, bijvoorbeeld het eerste concept, het definitieve
formulier en liefst nog tussenconcepten. Het is beter om snel
fouten op te sporen en met verbeterde concepten verder te gaan.
Het helpt ook om in een vroeg stadium met de gebruiker geconfronteerd
te worden. U kunt u daardoor in het vervolgtraject beter in
de gebruiker inleven, u gaat meer van hem uit redeneren. Daarom:
test liever een paar keer een ochtendje, dan één keer uitgebreid.
[naar boven]
Conclusie
Testen is eenvoudig en het kan snel en goedkoop. Van alles
wat er bij het maken van een goed formulier moet gebeuren, is
testen misschien de gemakkelijkste activiteit. Je hoeft alleen
maar een paar goede proefgebruikers uit te nodigen, een paar
goede opdrachten te geven en te zien wat er gebeurt, en af en
toe te vragen waarom een proefgebruiker doet wat hij doet of
wat hij begrijpt.
Bij het maken van een formulier kan veel misgaan en in een
ochtendje kun je de belangrijkste problemen die gebruikers kunnen
tegenkomen, opsporen.
Mijn stelling is dan ook: maak je een formulier, test het dan
ook. Minstens één keer. Dit is de meest efficiënte manier om
te voorkomen dat het bij het invullen mis gaat. En de organisatie
óf weinig formulieren binnenkrijgt óf foutieve gegevens binnen
krijgt.
|
