Usability bij het Wereld Natuur Fonds

Lezing HartmanEVENT, september 2008

Ook geplaatst op Frankwatching.com

Eind 2007 lanceerde het Wereld Natuur Fonds een geheel vernieuwde site. Hiervoor heeft het WNF in 2008 de Usability Award ontvangen, de prijs voor de meest gebruiksvriendelijke website.

Zelf geef ik sinds 2002 regelmatig usability advies aan het WNF. Meestal bekijk ik concepten of delen van de site en geef ik aan waar deze nog te weinig zijn afgestemd op de gebruiker of de doelen van de organisatie.

Ik kijk hier terug op mijn werk voor het WNF. Tevens verbind ik daaraan enkele conclusies over de rol die een usability expert kan spelen.

Usability Award

Eerst iets over de Usability Award. Deze wordt jaarlijks uitgereikt door 2C Usability, sinds kort onderdeel van Metrixlab. Zelf zit ik sinds 2002 in de vakjury.

Tot 2007 wezen we zelf de winnaar aan, maar in 2008 zijn we daar van afgestapt. Dit jaar mochten alleen nieuwe sites meedingen naar de prijs. De vakjury heeft 5 websites genomineerd. Deze zijn vervolgens door een publieksjury op internet op verschillende punten beoordeeld, en daar is wnf.nl als beste uit naar voren gekomen.

Kennis van de klant

Goed inspelen op de wensen en behoeften van de klant begint natuurlijk met kennis van die wensen en behoeften. Het WNF pakt dit structureel aan.

• Met Google Analytics wordt dagelijks bijgehouden hoe bezoekers op de site terecht komen, o.a. via welke links of zoekwoorden, en welke wegen ze op de site bewandelen.

• Er wordt bijgehouden welke pagina's het meest bekeken worden en wat ze op de site met de zoekmachine zoeken.
  Zo bleken veel mensen informatie over een dier te zoeken. Zij typten bijvoorbeeld in de WNF-zoekmachine 'Giraf' in. Vroeger besteedde wnf.nl aan slechts aandacht aan een aantal dieren die in de campagnes en projecten centraal stonden. Daar zat de giraf niet bij. Toen is besloten op de site over heel veel dieren informatie te geven. Het WNF wilde dé dieren-site van Nederland worden. Nu is er over heel veel dieren informatie te vinden, en dit deel wordt nog steeds uitgebreid. Dat levert via Google weer veel bezoek op. Die bezoekers kunnen dan ook geattendeerd worden op het werk van het WNF, en zo gestimuleerd donateur te worden.

• Voordat is begonnen met het maken van de nieuwe site, heeft het WNF een webenquête gehouden naar de wensen en behoeften van de bezoekers.
  Ook daaruit kwam veel belangstelling voor dieren. Ook voor informatie over de natuurbeschermingprojecten bestond veel belangstelling.

Usability gat

Goed weten wat de klant wil is voorwaarde, maar niet voldoende voor een goede site. Het is een enorme klus om vervolgens te komen tot een site waar de gebruiker kan vinden wat hij zoekt en kan doen wat hij wil. Bij het maken van de site verdwijnt de gebruiker vaak uit beeld. Daarnaast ontbreekt het vaak aan kennis van hoe mensen websites bekijken: hoe slordig ze dat doen, hoe weinig ze zien, hoe weinig ze lezen, hoe snel ze doorklikken.

Daardoor gaat het vaak mis op usability-gebied: de bezoeker mist informatie, ziet dingen over het hoofd, begrijpt niet hoe dingen werken. De usability specialist, die gewend is vanuit de gebruiker te denken en weet hoe hij zich gedraagt, kan juist zien op welke punten de website nog tekort schiet.

Ik zal dit toelichten met een aantal voorbeelden van mijn werk voor het WNF.

WNF.nl / projecten

Ik heb in de loop der jaren allerlei onderdelen van de website van het WNF becommentarieerd. Ik zal me hier beperken tot het onderdeel 'Projecten'. Hierop geeft WNF informatie over de natuurbescherming projecten waarbij zij betrokken is en de resultaten die daar geboekt worden. Een belangrijk onderdeel van de site.
In 2005 werd dit drastisch vernieuwd.

Onderstaand plaatje laat zien hoe de website er toen uitzag. Dit is een willekeurige pagina van de site.

Pagina website 2005

Beginpagina onderdeel 'Projecten'

Op de beginpagina 'Projecten' ziet de bezoeker prominent "1300 projecten" staan , rechts een plaatje en links een links naar 'alle projecten'. Dat suggereert dat er over heel veel projecten informatie op de site staat. Maar in feite beperkt de informatie zich tot 23 projecten, namelijk de projecten die in de schijnwerper staan. Van de andere projecten worden alleen naam en plaats genoemd. Dat maakt deze pagina niet duidelijk.

Hier is sprake van iets wat je bij het maken van websites veel tegenkomt: tunnelvisie. Het was voor het WNF zo vanzelfsprekend dat hier vooral informatie over 23 projecten gegeven werd, dat ze hebben vergeten dit duidelijk aan te geven op de beginpagina van het onderdeel, dé pagina om aan te geven wat de bezoeker daar kan vinden.

Ook dit is een probleem dat ik vaak tegenkom: gebrekkige ontsluiting van een onderdeel van de site. Niet op de startpagina van het onderdeel goed aangeven wat men daar kan verwachten. Daardoor zien webbezoekers gemakkelijk belangrijke inhoud over het hoofd. De startpagina's van rubrieken in onderdelen zijn vaak ondergeschoven kindjes.

Verder maakt de pagina niet erg duidelijk dat het Indonesië-project en die daaronder 'schijnwerper-projecten' zijn. Hier communiceert de vormgeving niet goed. Ook iets wat je snel over het hoofd ziet als je als maker precies weet wat hier geboden wordt.

Inhoudelijke keuzes

De bezoeker kon hier dus informatie over bepaalde projecten vinden. Ik miste op de site een toelichting van de keuze van de projecten. Waren ze groot, belangrijk, actueel, ging er veel geld naartoe? Voor het WNF was de keuze waarschijnlijk vanzelfsprekend, voor de bezoeker kon gemakkelijk vraagtekens oproepen.

Ook was het vreemd dat een groot project waar mijn kinderen nog geld voor hadden ingezameld, het Panda-project in de bergen van China, er niet bij zat. Dat was een gemiste kans. Ik miste ook andere projecten die in het recente verleden veel aandacht hadden gekregen, bijvoorbeeld in het donateursblad Panda. De site bevatte geen informatie over een neushoornproject dat daarin destijds uitgebreid werd besproken.

Hier is het probleem dat de webverantwoordelijken keuzes moeten maken, maar vergeten hierover te communiceren. De keuzes zijn vanzelfsprekend geworden. De website is het resultaat van de keuzes, maar de keuzes zelf verdienen soms ook aandacht. Het WNF had kunnen zeggen dat nu deze 23 projecten uitgelicht werden, maar dat dit aantal zou worden uitgebreid.

Een goede usability expert die de organisatie goed kent, kan over de grenzen van de inhoud heenkijken en de vragen stellen die bezoekers kunnen hebben, en kan de gemaakte inhoudelijke keuzes ter discussie stellen.

Ontsluiting onderliggende pagina's

Een ander punt dat ik tegenkwam is ook zeer herkenbaar. De site bevatte overzichten van projecten met plaatjes en beginteksten.

Deze beginteksten waren vaak helemaal niet geschikt om informatie over zo'n project te geven. Voor zulke overzichtspagina's moeten aparte teksten worden geschreven, anders weet de bezoeker nog niet waar hij op zal klikken. Zulke pagina's moeten de onderliggende pagina's optimaal ontsluiten. Beginteksten van onderliggende pagina's zijn daarvoor vaak helemaal niet geschikt.

Een goede usability expert weet dat iedere pagina optimaal ontsloten moet worden en kan aangeven wanneer dat onvoldoende gebeurt.

Hetzelfde geldt voor de beginteksten op de informatiepagina's: die moeten ook aangeven wat de pagina biedt in plaats van zomaar ergens beginnen, zoals op onderstaand plaatje. Goede beginteksten zijn weer wél geschikt om in overzichten te worden opgenomen. Maar ze moeten meestal apart geschreven worden.

Verder kwam ik op sommige pagina's opmaakproblemen tegen en ook de zoekmachine werkte niet naar behoren. Zoeken met zoekterm 'Noordpool' bracht mij bijvoorbeeld niet bij een project dat daar speelde en dat op de site werd beschreven.

Hier is de meerwaarde van de usability expert dat hij vaak grilliger wegen op de site bewandelt dan de makers doen. Daardoor kan hij op detailniveau punten ontdekken waar de site nog niet goed in elkaar zit of nog niet aan de eisen voldoet. Dat is lastig voor de makers: zij bewandelen bij het bekijken meestal de wegen die zij zelf hebben bedacht, en niet de grillige wegen die bezoekers soms bewandelen. Die kunnen de makers zich vaak niet voorstellen.

Lancering nieuwe site

Inmiddels is de projectensite verder uitgebreid en is ook de website helemaal vernieuwd. Met betrekking tot de nieuwe site heb ik inhoudelijk advies gegeven en conceptpagina's becommentarieerd.

Een maand voor de geplande lancering ben ik gevraagd goed door de hele site te lopen en commentaar te geven. Hij liet toen op veel punten nog te wensen over. De site bevatte veel grote foto's die de teksten van de pagina drukten. Ook belemmerden zij de ontsluiting: handige navigatie hulpmiddelen werden te veel tegen de onderkant van de pagina gedrukt.
De vormgeving was nog vrij rommelig, waardoor pagina's er heel verschillend uitzagen en sommige pagina's lelijke witte gaten bevatten.
De lancering is toen een paar weken uitgesteld om zo veel mogelijk van deze punten weg te werken.

Hier speelt het gezag een rol dat de usability expert kan hebben. Binnen de organisatie is er discussie of de site voldoende af is om de lancering op de geplande dag te laten plaatsvinden, de usability expert kan min of meer objectief de vinger op de zere plekken leggen en met zijn lijst aan observaties een doorslaggevende bijdrage leveren aan de discussie.

Eind 2007 werd de nieuwe website gelanceerd. Zie wnf.nl.

Commentaar huidige projecten-deel

Vrij snel na de uitreiking van de Usability Award heeft het WNF mij gevraagd de website nog eens goed te bekijken op punten die nog verbeterd kunnen worden. Ook nu vielen me een aantal gebreken op in het onderdeel 'Projecten'.

De beginpagina van het onderdeel projecten en een beginpagina van een project zien er momenteel zó uit.

Beginpagina onderdeel 'projecten'

Beginpagina van een project

Het plaatje van het dier is te groot. Dit komt op iedere pagina over dit project terug. Daardoor moet je altijd scrollen om de informatie te kunnen lezen. En dat is waarvoor de meeste mensen komen, niet voor steeds dezelfde foto.

Verouderde informatie

Soms is de informatie op de beginpagina van het project nogal verouderd. De informatie dateert soms van een paar jaar geleden. Nieuwe ontwikkelingen en resultaten worden er nog niet in vermeld.

Beginpagina 'Kafue Flats'

Bijvoorbeeld op de beginpagina van Kafue Flats. Hier wordt aangegeven dat de bevloeiing van een groot natuurgebied verstoord is door stuwdammen. Inmiddels heeft het WNF bereikt dat die bevloeiing sterk is verbeterd. Onder 'resultaten' wordt daarover bericht. De begintekst had daarop aangepast moeten worden. Die moet meteen een actueel beeld geven.

Vreemde informatie over bijdrage Nederland

Onder de kop 'Bijdrage vanuit Nederland' staat op de pagina over het 'Great Barrier Reef': 0 euro. Terwijl het WNF hier veel voor gedaan heeft en campagne voor heeft gevoerd. Dan is het vreemd dat de bijdrage nihil zou zijn. Zoiets komt bij meer projecten voor. Soms staat er niets.

Great Barrier Reef

Resultaten

Het is belangrijk dat het WNF laat zien welke resultaten zijn geboekt. Hier kan men het bestaansrecht van de organisatie onderstrepen. De teksten van over de resultaten staan echter min of meer los van de overige inhoud. Het zijn aparte berichten. Voor sommige projecten zijn die voorhanden, voor andere niet. Sommige projecten hebben een tabblad resultaten, andere niet, omdat daar geen berichten van bestaan. Zoals de Millingerwaard, waar toch veel bereikt is.

Daardoor worden van sommige aansprekende projecten geen resultaten beschreven, en van andere weer nogal gedateerde resultaten, of alleen resultaten uit 2005.

Lege nieuwspagina's

Als je bij sommige nieuwsberichten op 'lees meer' klikt, verschijnt een min of meer lege pagina, zoals bij de nieuwsberichten van de Millingerwaard.

Millingerwaard, lege nieuwspagina

Een grote website zoals deze wordt voor een groot deel geautomatiseerd in elkaar gezet. Er zitten teksten in het Content Management Systeem, zij worden samen met de vormgeving gekoppeld tot webpagina's en zo wordt de site gevuld. Links worden geautomatiseerd aangemaakt, ook als er niets achter zit.

Een goede usability expert loopt er doorheen, kijkt in allerlei hoeken en gaten, klikt waar hij kan klikken, bedenkt daarbij wat de organisatie zou kunnen en moeten melden, stelt zich voor waarnaar de gebruiker op zoek zou kunnen zijn en wat hij na klikken zou verwachten, en vindt de gaten die zijn geslopen in de geautomatiseerd aangemaakte pagina's.

Zulke gebreken zijn heel normaal

Als je ze zo ziet, lijken dit soort gebreken een beetje dom. Maar zulke fouten kom ik bij iedere test of beoordeling tegen. Zelfs bij sites die we voor de Usability Award nomineren, zien we bijna altijd nog een aantal duidelijke minpunten. Het is nu eenmaal heel moeilijk om een site te maken die op alle punten goed op de gebruiker is afgestemd. Als maker is het bijna ondoenlijk om je voortdurend, bij alle beslissingen, voldoende in de gebruiker te verplaatsen. Daarom is het belangrijk dat iemand vanuit de gebruiker de website of concepten beoordeelt. Hoe meer kennis hij van de gebruiker heeft, bijv. doordat hij gebruikstests heeft uitgevoerd, hoe beter. En hoe meer kennis hij van de organisatie heeft, van haar doelen, haar informatie en haar mogelijkheden, hoe beter.

Er zijn natuurlijk nog meer manieren om te komen tot een goed op de gebruiker afgestemde site. Ik heb het bijvoorbeeld niet over persona's gehad, een methode om tijdens de bouw van de site regelmatig vanuit een aantal stereotype gebruikers te denken. En niet over testen bij gebruikers, de beste manier om gebruikersproblemen op te sporen. Maar ik hoop u aan de hand van deze case iets meer inzicht te hebben gegeven in de rol die een usability expert kan spelen bij het maken websites die optimaal op de wensen en het gedrag van gebruikers zijn afgestemd.