Formulieren invullen is niet leuk! Invullers doen het met tegenzin
en besteden er zo min mogelijk tijd aan. Ze lezen toelichtingen
niet, zeker als ze daar moeite voor moeten doen. Interpreteren
vragen zoals het hen uitkomt. Geven minimale antwoorden. Maar
juiste en volledige antwoorden zijn van groot belang voor de
organisatie die de gegevens verzamelt. Alle moeite om een goed
en gebruiksvriendelijk formulier te maken betaalt zich dubbel
en dwars terug in de vorm van juiste, efficiënt verkregen
gegevens.
Een voorbeeld. De Kamers van Koophandel gingen enkele jaren
geleden nieuwe formulieren gebruiken voor het Handelsregister.
Dit is dé databank met gegevens van bedrijven, stichtingen
en verenigingen. Bij de oude formulieren werden vele fouten
gemaakt. Honderdduizenden keren per jaar moesten de Kamers alsnog
achter de goede gegevens aan. Voor de nieuwe formulieren gold:
ook de visboer op de hoek en ome Jan, voorzitter van vereniging
De Klaveren Jas, moesten ze foutloos en liefst moeiteloos kunnen
invullen.
Zo min mogelijk vragen
Als de invuller op zoek moet naar de vragen die op hem van
toepassing zijn, gaat het snel mis. We hebben daarom eerst geanalyseerd
in welke situaties mensen formulieren moeten invullen, bijvoorbeeld
bij het inschrijven van een eenmanszaak, een BV of een nevenvestiging.
Voor iedere situatie kwam er een formulier met (bijna) alleen
díe vragen die in dat geval van toepassing waren. Dat
leverde korte en overzichtelijke formulieren op.
Kick and rush
Invullers vertonen altijd 'kick and rush'-gedrag: meteen naar
de eerste vraag en invullen maar, ook als er boven staat 'lees
eerst de toelichting!'. En als ze iets niet begrijpen, hebben
ze geen zin om lang in een toelichting te zoeken. Op de Handelsregister-formulieren
kunnen ze meteen door naar de eerste vraag. En algemene informatie
over de inschrijving en het formulier kunnen ze zonodig meteen
daarboven vinden.
Begrijpt iemand een vraag niet, dan staat de toelichting daar
direct naast. Heel kort wordt uitgelegd wat bijvoorbeeld een
gevolmachtigde is. Je hoeft alleen maar opzij te kijken.
Alledaagse woorden
Formulierenmakers kennen de materie altijd door en door, de
invuller weet er vaak niets van. Dat leidt steevast tot onbegrip
en fouten. De remedie: gebruik in vragen en toelichtingen alléén
alledaags taalgebruik. En als on-alledaagse woorden onvermijdelijk
zijn, leg die dan op alledaagse wijze uit. Bijvoorbeeld: 'Wat
is de handelsnaam van uw bedrijf?' Als tekstschrijver weet ik
dat niet. Ik gebruik die term nooit en handel nergens in. Maar
de naam van mijn bedrijf kan ik zó vertellen: Ben Vroom
usability. Op het formulier moet volgens de wet nu eenmaal gevraagd
worden naar de handelsnaam. Naast de vraag staat dat dat de
naam van het bedrijf is.
Uitleg dáár waar de invuller iets moet doen
Geef uitleg precies dáár waar de invuller iets
moeten doen. Instructies vooraf is hij later al weer vergeten.
Vertel dus bijvoorbeeld niet aan het begin waar het formulier
heen moet worden gestuurd, maar aan het eind. En vertel ook
dáár dat er een pasfoto bij moet.
Test formulieren!
Test formulieren! Dat is de belangrijkste tip. Ongemerkt sluipen
er vragen in die de invuller niet begrijpt of die in zijn situatie
niet goed te beantwoorden zijn. Een voorbeeld: in een formulier
van een pensioenmaatschappij moest men de burgerlijke staat
opgeven. Men moest kiezen tussen onder meer alleenstaand, getrouwd,
gescheiden en samenwonend. Maar wat moest iemand invullen die
gescheiden en later opnieuw getrouwd was? Nergens stond dat
meerdere antwoorden mogelijk waren. Leg een formulier van tevoren
voor aan gebruikers uit de doelgroep. Bekijk wat er misgaat
en verbeter hem. Dat is meteen de beste en snelste leerschool
voor het maken van goede, gebruiksvriendelijke formulieren.
|