ga naar homepagina

Drie Octoberstraat 11
2313 ZL Leiden
tel. 071 - 5131024
info@benvroom.nl

 

Usability

Usability & SEO advies
Expert review
Usability test

Boeken
Checklists
Artikelen

Verhalen

Foto's

Bio & Publicaties

Usability > Foutloze antwoorden

 

Foutloze antwoorden

Artikel in Volgens Van Dale 2001/1

     
         
   

Formulieren invullen is niet leuk! Invullers doen het met tegenzin en besteden er zo min mogelijk tijd aan. Ze lezen toelichtingen niet, zeker als ze daar moeite voor moeten doen. Interpreteren vragen zoals het hen uitkomt. Geven minimale antwoorden. Maar juiste en volledige antwoorden zijn van groot belang voor de organisatie die de gegevens verzamelt. Alle moeite om een goed en gebruiksvriendelijk formulier te maken betaalt zich dubbel en dwars terug in de vorm van juiste, efficiënt verkregen gegevens.

Een voorbeeld. De Kamers van Koophandel gingen enkele jaren geleden nieuwe formulieren gebruiken voor het Handelsregister. Dit is dé databank met gegevens van bedrijven, stichtingen en verenigingen. Bij de oude formulieren werden vele fouten gemaakt. Honderdduizenden keren per jaar moesten de Kamers alsnog achter de goede gegevens aan. Voor de nieuwe formulieren gold: ook de visboer op de hoek en ome Jan, voorzitter van vereniging De Klaveren Jas, moesten ze foutloos en liefst moeiteloos kunnen invullen.

Zo min mogelijk vragen

Als de invuller op zoek moet naar de vragen die op hem van toepassing zijn, gaat het snel mis. We hebben daarom eerst geanalyseerd in welke situaties mensen formulieren moeten invullen, bijvoorbeeld bij het inschrijven van een eenmanszaak, een BV of een nevenvestiging. Voor iedere situatie kwam er een formulier met (bijna) alleen díe vragen die in dat geval van toepassing waren. Dat leverde korte en overzichtelijke formulieren op.

Kick and rush

Invullers vertonen altijd 'kick and rush'-gedrag: meteen naar de eerste vraag en invullen maar, ook als er boven staat 'lees eerst de toelichting!'. En als ze iets niet begrijpen, hebben ze geen zin om lang in een toelichting te zoeken. Op de Handelsregister-formulieren kunnen ze meteen door naar de eerste vraag. En algemene informatie over de inschrijving en het formulier kunnen ze zonodig meteen daarboven vinden.
Begrijpt iemand een vraag niet, dan staat de toelichting daar direct naast. Heel kort wordt uitgelegd wat bijvoorbeeld een gevolmachtigde is. Je hoeft alleen maar opzij te kijken.

Alledaagse woorden

Formulierenmakers kennen de materie altijd door en door, de invuller weet er vaak niets van. Dat leidt steevast tot onbegrip en fouten. De remedie: gebruik in vragen en toelichtingen alléén alledaags taalgebruik. En als on-alledaagse woorden onvermijdelijk zijn, leg die dan op alledaagse wijze uit. Bijvoorbeeld: 'Wat is de handelsnaam van uw bedrijf?' Als tekstschrijver weet ik dat niet. Ik gebruik die term nooit en handel nergens in. Maar de naam van mijn bedrijf kan ik zó vertellen: Ben Vroom usability. Op het formulier moet volgens de wet nu eenmaal gevraagd worden naar de handelsnaam. Naast de vraag staat dat dat de naam van het bedrijf is.

Uitleg dáár waar de invuller iets moet doen

Geef uitleg precies dáár waar de invuller iets moeten doen. Instructies vooraf is hij later al weer vergeten. Vertel dus bijvoorbeeld niet aan het begin waar het formulier heen moet worden gestuurd, maar aan het eind. En vertel ook dáár dat er een pasfoto bij moet.

Test formulieren!

Test formulieren! Dat is de belangrijkste tip. Ongemerkt sluipen er vragen in die de invuller niet begrijpt of die in zijn situatie niet goed te beantwoorden zijn. Een voorbeeld: in een formulier van een pensioenmaatschappij moest men de burgerlijke staat opgeven. Men moest kiezen tussen onder meer alleenstaand, getrouwd, gescheiden en samenwonend. Maar wat moest iemand invullen die gescheiden en later opnieuw getrouwd was? Nergens stond dat meerdere antwoorden mogelijk waren. Leg een formulier van tevoren voor aan gebruikers uit de doelgroep. Bekijk wat er misgaat en verbeter hem. Dat is meteen de beste en snelste leerschool voor het maken van goede, gebruiksvriendelijke formulieren.