ga naar homepagina

3 Octoberstraat 11
2313 ZL Leiden
tel. 071 - 5131024

ga naar
Ben Vroom usability
home
Ben Vroom usability
usability
Ben Vroom usability
verhalen
Ben Vroom usability
foto's
Ben Vroom usability
curriculum
Ben Vroom usability
email
Ben Vroom usability

USABILITY > Artikel: "Test formulieren!"

 


Test formulieren!

Lezing CKC-congres Elektronische Formulieren 2007

 

Samenvatting

Online formulieren dienen zo gemakkelijk mogelijk en foutloos te kunnen worden ingevuld. Goed invulbare formulieren maken is echter erg moeilijk. Het gaat vaak mis. Vaak is er een grote kloof tussen de makers en de invullers. Makers kunnen zich slecht in invullers inleven en gaan er te snel van uit dat een formulier goed in te vullen is.

Door het formulier te testen bij gebruikers kunt u gemakkelijk problemen opsporen waar invullers tegenaan kunnen lopen. Dat kan snel: in een ochtendje kunt u een aantal proefgebruikers het formulier laten invullen. Geef ze goede opdrachten en noteer wat er nog verbeterd moet worden.

Formulieren testen bij gebruikers is de efficiëntste manier om te komen tot goed invulbare formulieren.

In deze lezing zet ik een aantal oorzaken van slecht invulbare formulieren op een rijtje. En ik geef aan hoe u snel en eenvoudig een test kunt uitvoeren.

 

Inhoud

 

Inleiding

Formulieren maken is erg ingewikkeld. Het is bijna onmogelijk om goede formulieren te maken zonder ze bij gebruikers te testen. Anders is de kans te groot dat invullers op onoverkomelijke problemen stuiten of foutieve gegevens invullen.

Ik test regelmatig websites, waarbij ook de digitale formulieren worden getest. Dan komen er altijd problemen naar boven die vaak gemakkelijk verholpen kunnen worden.

 

Waarom gaat het bij formulieren zo vaak mis?

1. Formulierenmakers staan dichtbij de regeling en ver van de gebruiker
Het is heel moeilijk om je bij het maken van vooral wat ingewikkelder formulieren steeds goed te verplaatsen in de gebruiker. Dat gebeurt meestal te weinig. Mensen zijn bezig met de regeling of de procedure die in een formulier moet worden vertaald en kunnen daar moeilijk los van komen. Ze kunnen zich vaak moeilijk voorstellen dat bepaalde termen geen gemeengoed zijn, dat meer en begrijpelijker toelichting voor sommige invullers nodig zijn en dat sommige acties, zoals gegevens verzamelen, erg ingewikkeld en tijdrovend kunnen zijn.

Dit kan voor een groot deel voorkomen worden door te werken met persona's.

Door te testen kom je erachter waar het formulier te weinig op de invuller is afgestemd.

2. Formulierenmakers hebben vaak weinig inlevingsvermogen in de gebruiker
Mensen die betrokken zijn bij het maken van formulieren, zijn vaak inhoudelijk deskundigen, vormgevers en ICT-ers, maar geen communicatie-deskundigen. Zij zijn niet opgeleid om zich te verplaatsen in de invuller, soms eenvoudige mensen voor wie het niet te moeilijk moet zijn. Daardoor zien zij punten die het voor de invuller lastig kunnen maken, over het hoofd. Alleen door te testen kun je deze punten achterhalen.

3. Juristen dwingen vaak ingewikkelde formuleringen af
Juristen willen qua terminologie vaak zo dicht op de regeling blijven, dat zij een taal afdwingen die een eenvoudige en begrijpelijke invulling in de weg staat. Juristen zijn in de regel geen mensen die zich in gebruikers en dus optimale invulsituaties kunnen inleven, maar hebben vaak een belangrijke stem in de keuzes over de invulling van het formulier.

Ook dit is een reden om te testen: een test kan glashard uitwijzen dat de invullers vragen en toelichtingen niet begrijpen en daardoor óf het formulier niet verder invullen of onbedoeld foutieve antwoorden kunnen intypen.

4. Verschillende applicaties kunnen slecht op elkaar afgestemd zijn
Bij online formulieren moeten vaak verschillende systemen met elkaar samenwerken voor de schermpresentatie van het formulier en de communicatie daaromheen. Dat gaat nog wel eens mis. Ook dat is vaak alleen te achterhalen door te testen bij gebruikers en hen verschillende soorten opdrachten te laten uitvoeren.

5. Vormgevers zijn soms te optimistisch over wat de gebruiker ziet
In mijn praktijk heb ik vaak gezien dat gebruikers bepaalde essentiële onderdelen niet zien. Zij kijken nogal op de vierkante millimeter. Daar houden vormgevers niet altijd rekening mee. Fouten in de vormgeving zijn ook gemakkelijk te achterhalen door te testen.

[naar boven]

 

Hoe testen?

Testen kan in principe heel eenvoudig: laat een paar proefgebruikers aan de hand van hun eigen situatie en opdrachten het formulier invullen en u ziet wat er misgaat. Een ochtendje testen is vaak genoeg om de belangrijkste gebreken in het formulier op het spoor te komen.

In grote lijnen gaat dit als volgt. U laat een proefgebruiker achter de computer plaatsnemen. Zelf gaat u ernaast zitten. U laat de proefgebruiker hardopdenkend het formulier invullen, liefst op basis van de eigen situatie en wensen, en geeft hem een aantal opdrachten in de vorm van situaties van waaruit hij het moet invullen. U kijkt mee en noteert wanneer het mis gaat. Als het niet duidelijk is waarom een proefgebruiker iets doet, kunt u hem daarnaar vragen, echter zonder iets over de werking van het formulier prijs te geven. Als iemand steevast toelichtingen over het hoofd lijkt te zien, kunt u op een gegeven moment vragen of hij ze ziet en zo nee, waarom niet (en zo ja, of hij ze gebruikt).

U heeft dus alleen een rustige ruimte nodig, een computer waarop het formulier is in te vullen, goede proefgebruikers en pen en papier. U kunt dit gemakkelijk zelf doen. Mensen die bij de ontwikkeling van het formulier betrokken zijn, kunnen in dezelfde ruimte meekijken. Als het er meer dan 3 zijn, moet dit in een andere ruimte waarin zij kunnen meekijken en luisteren.

Eye-openers
Meestal ziet u al bij de eerste proefgebruiker wat er bij het invullen mis kan gaan. Dat is het aardige van testen: je kijkt mee door de ogen van de gebruiker en ziet, als er iets mis gaat, meestal meteen wat het probleem is.

Soms moet je mensen ernaar vragen wat er gebeurt, bijvoorbeeld waarom ze de toelichtingen niet lezen. En soms moet je iets een paar keer zien voordat je kunt concluderen dat het niet aan een proefgebruiker ligt maar dat het meer mensen kan overkomen.

Ochtendje testen
Als u op deze manier een formulier bij drie proefgebruikers test, komt u zo goed als zeker belangrijke gebreken tegen die u zelf niet had voorzien. Een ochtendje testen levert zo zeer relevante inzichten over het functioneren van het formulier op.

Daarom: maakt u een formulier, test het dan even. Dat is de snelste en efficiëntste manier om tot een goed functionerend formulier te komen.

Zelf doen
U kunt het testen uitbesteden aan een professioneel bureau, en bij omvangrijke, kostbare formulierprojecten is dat ook wel aan te bevelen. Maar daarmee wordt het testen zelf ook een heel project, met de nodige kosten. Het is vaak veel gemakkelijker om, als de concepten af zijn, zelf een ochtendje te testen, snel een beeld te krijgen van de belangrijkste problemen, en weer verder te gaan met de ontwikkeling van het formulier. En een nieuw concept opnieuw te testen. Testen is vaak ook veel efficiënter dan vergaderen. Formulieren maken gaat dikwijls gepaard met veel overleg. Soms zitten een flink aantal mensen uren te vergaderen over de invulling, de vraagstelling en de routering van een formulier. Het is veel efficiënter om een concept te testen. Dit levert vaak waardevollere inzichten op dan urenlang vergaderen.

[naar boven]

 

Inrichting van de test

Aan de ene kant is testen heel eenvoudig: zet een aantal proefpersonen achter het formulier, laat ze het naar eigen inzicht invullen en geef ze opdrachten, en noteer waar ze in de problemen komen.
Aan de andere kant kunt u dit meer en minder professioneel uitvoeren. Hoe professioneler, hoe meer resultaat.

Hoe kunt er voor zorgen dat een test het meest oplevert?

Ik zal een aantal keuzes bespreken en dit toelichten met twee voorbeelden van tests: een echte en een fictieve.

Voorbeelden: Geld terug bij vertraging en Tentrent.nl
De echte is die van het formulier 'Geld terug bij vertraging' van de NS. Dit is weliswaar geen digitaal formulier, maar wel bruikbaar om keuzen bij de opzet van een test te behandelen. Op dit formulier kunnen reizigers van de NS, als ze onderweg vertraging hebben gehad, aangeven hoeveel vertraging ze op een bepaalde rit hebben opgelopen.

Het fictieve voorbeeld is dat van Tentrent.nl, een organisatie waar je gezinstenten en -caravans op campings in Europa kunt huren en ook hotels onderweg naar de vakantiebestemming kunt bespreken. Gebruikers van die site moeten formulieren invullen om een test, caravan of een hotel te kunnen reserveren. Ik richt me hier op het boeken van een hotel voor één nacht onderweg.

1. Goede proefgebruikers

Door willekeurige mensen een formulier in te laten vullen, komt u altijd wel onvoorziene gebreken op het spoor. Maar mensen voor wie het formulier bedoeld is, die (mogelijk) later daadwerkelijk tot de invullers gaan behoren, zijn altijd de beste proefgebruikers. Zij kunnen precies aangeven hoe ze de vragen begrijpen, welke toelichtingen ze nodig hebben, welke moeite ze kunnen hebben met het verzamelen van de gegevens, op welke praktische problemen zij stuiten. Zij zijn het best in staat om het formulier vanuit hun eigen situatie in te vullen.

Kortom: proefgebruikers uit de doelgroep, de (potentiële) invullers, zorgen voor betere resultaten dan willekeurige proefgebruikers. Mensen die al enigszins van de regeling of het formulier op de hoogte zijn, moet u nooit nemen.

Voor een test van Tentrent zou ik altijd proberen mensen te vinden die dit soort reizen boeken en ze naar eigen inzicht een nieuwe reis laten boeken. Voor het formulier 'Geld terug bij vertraging' is dit lastiger. Daar kun je gebruik maken van mensen die veel met de trein reizen en hen vertragingssituaties voorleggen van waaruit ze het formulier moeten invullen

2. Goede opdrachten

Kerntaak-opdrachten en test-opdrachten
Als het mogelijk is laat u proefgebruikers vanuit hun eigen situatie het formulier invullen. Ik noem dit een kerntaak-opdracht: doe het zoals u het zelf zou doen, vanuit uw eigen situatie met uw eigen wensen en voorkeuren.

Bij Tentrent krijgt u dat mensen met verschillende budgetten en wensen en randvoorwaarden, bijvoorbeeld een hond, een hotel gaan zoeken en daarbij uiteenlopende problemen kunnen tegenkomen.

Daarnaast kunt u ze opdrachten geven vanuit situaties die u zelf bedacht heeft. Soms kunt alleen met zulke door u bedachte opdrachten werken, zoals bij 'Geld terug bij vertraging'.

Eenvoudige opdrachten
U kunt mensen precies laten doen waarvoor het formulier gemaakt is, bijvoorbeeld een vergunningaanvraag volgens het boekje. U test dan of het formulier bij normale aanvragen goed werkt.

Bijvoorbeeld bij Tentrent: U hebt een gezin met twee kinderen en bent onderweg naar uw camping in de buurt van Florence en zoekt in onderweg een hotel voor één nacht. Zoek en boek dit hotel. Op een vergelijkbare site die ik ooit heb becommentarieerd, ging dit vrij gemakkelijk.

Bijvoorbeeld bij het formulier 'Geld terug bij vertraging': U reed met een retour met korting van Amsterdam naar Utrecht en weer terug. U vertrok uit Amsterdam om 10.30 en keerde met de trein van 16.45 vanuit Utrecht weer terug naar Amsterdam. Met deze laatste trein had u 40 minuten vertraging. Vult u het formulier in. Dat bleek voor niet iedereen even gemakkelijk.

Lastiger opdrachten
Bij het maken van een formulier wordt vaak uitgegaan van standaard-situaties: de situaties die de makers bij het maken van het formulier in hun hoofd hebben. Daar valt moeilijk aan te ontkomen. Voor de test is het interessant om te zien wat er gebeurt in situaties die daarvan afwijken of in gecompliceerde situaties. Daarvoor moet u het formulier even vergeten en creatief zijn in het bedenken van gecompliceerde gebruikssituaties. Ik noem dit soort opdrachten: scenario-opdrachten.

Bijvoorbeeld Tentrent: U heeft een tent op een camping in Karinthië, Oostenrijk, gereserveerd van 6 tot 20 juli en zoekt ergens halverwege een hotel voor de nacht van 5 op 6 juli. U heeft een gezin met drie kinderen. U wil twee kamers met ontbijt: een voor u en uw man, en één voor de kinderen. U wilt een hotel met lift en liefst één kamer met douche en één zonder. U wilt kunnen dineren in of vlakbij het hotel. Verder moet het hotel gemakkelijk bereikbaar zijn vanaf de snelweg en beschikken over een bewaakte parkeerplaats.
U kunt hier nog van alles bij bedenken, bijvoorbeeld dat het gezin een hond heeft of dat het restaurant ook na tienen open is.
Het is zeer de vraag of het dan ook goed gaat. Bij de website die ik ooit heb becommentarieerd, bleek het onmogelijk om voor meer dan vier personen een hotel te boeken.

Bijvoorbeeld Geld terug bij vertraging: U heeft een retour Den Haag Centraal - Vlissingen. U vertrekt om 10.02 uit Den Haag en neemt in Vlissingen de trein terug om 15.37. U heeft zowel heen als terug een overstap in Dordrecht. Op de terugweg neemt u daar om 17.10 uur de trein naar Den Haag Centraal. Vervolgens komt u vanwege een stroomstoring vast te zitten in de buurt van Rotterdam. Drie uur later dan gepland komt u in Den Haag Centraal aan. Vult u het formulier in. Dan is het de vraag of mensen de vraag 'Wat was de vertrektijd volgens de dienstregeling' goed weten in te vullen. De vertrektijd uit Vlissingen of uit Dordrecht?
Voor deze test hebben we allerlei gemakkelijke én lastige reissituaties met vertragingen bedacht, bijvoorbeeld met een rondreis, en soms bleek het voor mensen heel lastig om de vragen te beantwoorden.

Met dit soort opdrachten maak je een switch: terwijl je als formulierenmaker er doorgaans niet in slaagt om niet vanuit de eigen gegevensbehoefte te denken, kruip je opeens in de huid van de gebruiker en leert vanuit zijn situatie denken.

Persona's
Als er voorafgaand aan het maken van de formulieren persona's zijn opgesteld, wat een uitstekende manier is om te komen tot op de gebruiker afgestemde formulieren, kunnen hier gemakkelijk opdrachten uit worden afgeleid. In de persona's staat wat de beschreven personen willen doen. U laat ze dat doen.

De kans bestaat natuurlijk dat de formulieren te veel op de situaties en wensen van die persona's zijn afgestemd, en daardoor minder problemen kunnen geven bij invullers met andere invulsituaties en wensen. Probeer daarom voor de test ook buiten deze persona's om te denken en heel andere invulsituaties te bedenken, die tot andere opdrachten leiden.

3. Aandachtspunten voor de test

Aan de hand van de opdrachten zullen de verschillende onderdelen van het formulier getest moeten worden. Het is niet zeker of dat automatisch goed gebeurt. Daarom zult u er tijdens de test op moeten letten of u voldoende informatie krijgt over het functioneren van de verschillende onderdelen. Eventueel moet u tussendoor een korte opdracht geven om iets te doen, bijvoorbeeld een toelichting laten lezen of een foutief antwoord laten invullen.

Vindbaarheid formulier
Test onder andere of proefgebruikers het formulier gemakkelijk kunnen vinden.

Wordt belangrijke informatie voorafgaand aan invullen gelezen?
Ondanks dat dit vaak niet gelezen wordt, plaatsen formulierenmakers nogal eens belangrijke invulinformatie op de pagina met de link naar het formulier. Dat wordt vaak niet gelezen. Zoiets kan beter ín het formulier staan, of in de bevestiging. Test dus ook het voortraject van het formulier: áls relevante informatie vooraf gegeven wordt, wordt dit dan gelezen of klikken gebruikers direct door naar het formulier?

Titel en doel van het formulier
Formulieren worden nogal eens lukraak op het internet geplaatst zonder dat het aangeeft waarvoor het dient, voor wie het bestemd is, en vaak ook zonder duidelijke titel. Bij het plaatsen op de website is men vergeten dat mensen die het formulier aanklikken, deze informatie vaak wel nodig hebben. Op het internet moet ieder formulier een duidelijke titel hebben en moet ook duidelijk worden aangegeven wie er wat mee kan doen. Vraag de proefgebruikers dus of dit voldoende duidelijk is.

Vragen
De vragen in het formulier moeten voor iedereen glashelder zijn, of van een glasheldere toelichting zijn voorzien. Als gebruikers een vraag niet goed begrijpen, zullen ze dat over het algemeen snel spontaan aangeven. Maar het kan ook voorkomen dat zij een vraag verkeerd begrijpen zonder dat zij dat doorhebben en misschien ook zonder dat het antwoord hiervan een goede indicatie geeft. Als u vermoedt dat een vraag mogelijk niet goed begrepen is, vraag de proefgebruiker dan wat ermee wordt bedoeld. U kunt dat meteen doen of later, als u eerst wil weten wat er bij een eventueel foutief antwoord gebeurt. Bijvoorbeeld: verschijnt later een foutmelding?

Toelichtingen
Als proefgebruikers weinig toelichtingen lezen of aanklikken, vraag hen dat dan op bepaalde momenten te doen, bekijk of ze deze kunnen vinden en vraag hen of ze voldoende duidelijkheid bieden. Laat de verschillende testpersonen verschillende toelichtingen lezen, zodat er zoveel mogelijk in de test bekeken worden. En mocht u twijfels hebben aan de duidelijkheid of volledigheid van bepaalde toelichtingen, laat die dan door meerdere proefgebruikers bekijken.

Routering
Een formulier kan routes bevatten: vragen die verschijnen afhankelijk van de antwoorden op eerdere vragen. Test deze door proefgebruikers verschillende opdrachten te geven, die to verschillende invulroutes leiden.

Hoe veel tijd kost het invullen (nog)
Invullers willen graag weten hoe lang het invullen van het formulier gaat duren en willen tussendoor kunnen zien hoe ver zij gevorderd zijn. Vraag de proefgebruikers bij het begin van het invullen en tussendoor of hierover voldoende houvast wordt gegeven.

Foutmeldingen
Een veel voorkomend probleem zijn onduidelijke foutmeldingen. Test dus ook de foutmeldingen: laat mensen af en toe iets verkeerd doen en kijk of de foutmelding goed gezien wordt en voldoende houvast biedt.

Gegevens tussentijds wijzigen
Laat proefgebruikers eerder ingevulde gegevens wijzigen. Het komt nog te vaak voor dat dat heel lastig is of dat daarbij later ingevulde gegevens verloren gaan.

Invulproces onderbreken
Vooral bij langere, wat ingewikkelder formulieren moeten invullers het invulproces langere tijd kunnen onderbreken, bijvoorbeeld een dag of langer. Wat gebeurt er dan? Blijven de gegevens bewaard als de computer wordt afgesloten?

Gegevens controleren
Aan het eind van het invulproces hoort in de regel een pagina te verschijnen met een overzicht van alle ingevulde gegevens. Test of dit verschijnt en een goede weergave van de ingevulde gegevens geeft.

Ingevulde gegevens opslaan
Vaak hebben mensen er behoefte aan om de ingevulde gegevens op te slaan, zodat zij een bewijs hebben van wat ze hebben ingevuld. Bijvoorbeeld in de vorm van een ingevuld formulier als pdf-bestand. Test of deze mogelijkheid wordt geboden, of dit gemakkelijk gaat en een presentatie van de ingevulde gegevens biedt waar de invuller mee tevreden is. Laat hem deze eventueel ook uitprinten.

Verzenden
Is de invuller er voldoende zeker van dat hij de gegevens nu kan verzenden? Verwacht hij eventueel complicaties? Klopt eventuele informatie over wat er bij het drukken op de verzendknop gebeurt, met wat er daadwerkelijk gebeurt? Bestaat de kans dat hij abusievelijk op de 'alles wissen'-knop klikt?

Na het verzenden
Laat de invuller, als het ook maar even kan, de gegevens verzenden. Ook daarbij kan er gemakkelijk iets misgaan. Krijgt de invuller, als hij op de verzendknop heeft geklikt, een bevestiging van ontvangst en voldoende informatie over het vervolgproces? Krijgt hij een email met een overzicht van de ingevulde gegevens en voldoende informatie over het vervolgproces?

4. Hoeveel proefgebruikers?

Ik ga hier uit van korte, snelle tests bij maar een paar proefgebruikers. De kern van mijn verhaal is: beter kort testen dan niet testen. Voer dus in ieder geval een korte test uit. Maar een test bij meer proefgebruikers levert vaak meer op. Als u een ingewikkelder formulier één keer test, zou ik meer proefgebruikers nemen, een aantal uit elke doelgroep. Dan kom je al snel op een man of 8 tot 10.

Maar beter is het om meerdere malen tijdens het ontwikkelingsproces te testen, bijvoorbeeld het eerste concept, het definitieve formulier en liefst nog tussenconcepten. Het is beter om snel fouten op te sporen en met verbeterde concepten verder te gaan.

Het helpt ook om in een vroeg stadium met de gebruiker geconfronteerd te worden. U kunt u daardoor in het vervolgtraject beter in de gebruiker inleven, u gaat meer van hem uit redeneren. Daarom: test liever een paar keer een ochtendje, dan één keer uitgebreid.

[naar boven]

 

Conclusie

Testen is eenvoudig en het kan snel en goedkoop. Van alles wat er bij het maken van een goed formulier moet gebeuren, is testen misschien de gemakkelijkste activiteit. Je hoeft alleen maar een paar goede proefgebruikers uit te nodigen, een paar goede opdrachten te geven en te zien wat er gebeurt, en af en toe te vragen waarom een proefgebruiker doet wat hij doet of wat hij begrijpt.

Bij het maken van een formulier kan veel misgaan en in een ochtendje kun je de belangrijkste problemen die gebruikers kunnen tegenkomen, opsporen.

Mijn stelling is dan ook: maak je een formulier, test het dan ook. Minstens één keer. Dit is de meest efficiënte manier om te voorkomen dat het bij het invullen mis gaat. En de organisatie óf weinig formulieren binnenkrijgt óf foutieve gegevens binnen krijgt.